Kaip taikyti LEAN paslaugose, kad tai kurtų vertę klientui?

Autorė: Laura Gerrits-Gedvilė, Veiklos tobulinimo trenerė, UAB IMPROVEMENT

• Koks yra vidutinis klientų, užklausų ar užduočių srautas per dieną?
• Kiek etatų reikia, kad aptarnauti srautą?
• Kiek laiko vidutiniškai trunka aptarnauti klientus skirtingais klausimais?
• Koks turėtų būti kiekvieno darbuotojo tikslas, kad galėčiau efektyviai aptarnauti srautą?

Tai logiška klausimų seka, kuriuos sau užduota vadovai, dirbantys paslaugų įmonėse ar gamybos įmonės palaikančiuose procesuose. Ir matau, kaip akys vadovams sužiba, kai mintys apie matavimus ateina:). O jei dar nuvažiuoja į ekskursiją gamybinėse įmonėse, kuriose veikia LEAN vadyba, nelaukdami ir pas save susideda veiklos rodiklius, efektyvumui siekti.

„Jei gamybos įmonė matuoja atskirų įrenginių pajėgumų išnaudojimą, greičio svyravimus, profilaktikai skirtą laiką, tai paslaugose tai pat galime matuoti atskirų funkcijų ar net darbuotojų efektyvumą“ – taip tradiciškai mąsto vadovas.

Įsivaizduokite, jog ateinate pas architektą su poreikiu suprojektuoti namą, arba einate į banką įgyti būsto paskolos. Ar įmanoma architektui ar kredito konsultantei iš pirmo karto suteikti Jūsų poreikius atitinkančią paslaugą? Kiek kartų vidutiniškai Jums teks „prisiliesti“ prie gamybos proceso iki galutinio namo projekto ar paskolos išmokėjimo?

Pagrindinis skirtumas tarp gamybos ir paslaugų yra tas, jog paslaugose klientas dalyvauja pačiame gamybos procese. Dėl to paslaugos patiria daug didesnę paklausos variaciją, nei gamyba. Paslaugas atliekantys procesai turi dvi paklausos rūšis: vertę kuriančius ir klaidingus klientų užklausimus.

Įprasta, kad klaidingos klientų užklausos sudaro nuo 30% iki 60% visos finansinių, projektavimo, statybos, sveikatinimo ar IT paslaugų paklausos. Kai kalbama apie telekomunikaciją, policiją ar savivaldybes, klaidinga paklausa gali siekti nuo 70 % iki 90 % (pagal Vanguard UK tyrimų duomenis 2016).

Net iki 80% darbo laiko paslaugas atliekančių procesų darbuotojai sunaudoja taisydami klaidas, kilusiems dėl liguistai veikiančių įmonės procesų.